Saber o que é ITSM é uma dúvida comum de algumas pessoas que estão em busca de saber mais sobre processos de gerenciamento em Tecnologia da Informação.
Isso porque no dia a dia, é preciso ter processos organizados, para garantir entregas mais ágeis para os clientes, seja de forma direta ou indireta. E o ITSM pode ser um grande aliado nisso.
Confira a seguir tudo que você precisa saber sobre esse conceito e tire suas dúvidas!
O que é ITSM?
ITSM é a sigla para Information Technology Service Management que, em português, significa “Gerenciamento de Serviços de TI”. Ou seja, trata-se de um conjunto de diretrizes que ajudam no ciclo de vida de serviços em TI.
Ok, mas o que são serviços de TI? Entender isso é importante: são os processos que geram uma relação entre uma empresa como um todo e o setor de TI, especificamente.
Por exemplo, um serviço de TI pode ser o fornecimento e gestão de uma solução utilizada pelo negócio para gerenciamento de outros setores (como financeiro, contabilidade, entre outros).
Como o ITSM é utilizado em TI?
O ITSM é utilizado com base em uma biblioteca de boas práticas muito importante e muito adotada também em TI: o ITIL. Esse último é um conjunto de livros que os profissionais utilizam para trazer medidas importantes para suas atividades.
Ele pode ser adotado por meio de uma ferramenta baseada nessas práticas, que ajuda os profissionais a conseguirem fazer um gerenciamento integrado, baseado em melhoria contínua e alinhar as necessidades do setor com as demandas da empresa.
Quais os benefícios de utilizar o ITSM para gerenciamento de TI?
O ITSM é fundamental para o setor de TI, principalmente, pelos diversos benefícios que ele proporciona. São alguns dos principais deles:
- ajuda a visualizar com maior clareza os pontos de melhoria em TI;
- aumenta a satisfação do usuário;
- reduz falhas que podem acontecer nos processos de TI;
- permite correções rápidas de problemas;
- reduz custos nos processos;
- agiliza entregas sem perder qualidade;
- garante maior transparência nos processos de TI.
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Os conhecimentos sobre o que é ITSM vão ajudar você a ter todos os benefícios que citamos nas práticas de gerenciamento nessa área. Por isso, não deixe de buscar uma boa formação em TI.
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Perguntas Frequentes
ITSM e ITIL estão relacionados, mas não são sinônimos. O ITIL orienta as boas práticas que serão adotadas no gerenciamento de TI para os profissionais.
O ITIL é uma das estruturas que pode dar base para o ITIL. Mas não é a única. O profissional pode escolher qual faz mais sentido para a gestão no negócio.
O ITSM passa pelo gerenciamento de todos os processos realizados em TI, de forma que esse setor opere como um fornecedor de serviço.
Assim, o ITSM gerencia a criação do projeto, desenvolvimento, entrega e suporte de TI após a concretização, baseado sempre em melhoria contínua.
As principais métricas que os profissionais podem utilizar em ITSM são: satisfação do cliente, custo por ticket, tempo médio de resolução, resolução no primeiro contato.
As métricas cumprem uma função importante de acompanhar se o gerenciamento em TI está sendo feito de forma adequada. É importante escolher as mais adequadas para suas rotinas.
Doutoranda em Ciências Humanas e Sociais, Mestra e Bacharel em Comunicação. Copywriter e redatora desde 2013. Pesquisadora na área de tecnologia e política. Especialista em conteúdos sobre tecnologia, saúde, empreendedorismo, gestão, entre outras. Apaixonada por café, gatos e cultura geek.