SLA é a sigla para Service Level Agreement, um termo que pode ser traduzido para o português como “Acordo de Níveis de Serviço” e é um conceito muito presente na área de Tecnologia da Informação.
Esse é um documento essencial, pois registra o que é esperado de todas as partes envolvidas em um contrato de prestação de serviço, ou seja, ajuda a alinhar as expectativas entre todos. Assim, caso algo saia do esperado, há a documentação formal para evitar conflitos entre as partes.
Se você tem interesse na área de TI, saiba que esse documento fará parte do seu dia a dia. E, por isso, é crucial conhecer mais sobre os diferentes tipos de SLA e para o que servem. Veja mais a seguir.
SLA com foco no cliente
O SLA com foco no cliente tende a ser o utilizado em casos nos quais há um projeto mais complexo e que possua demandas específicas que precisam ser realizadas. Por exemplo, quando há prazos muito rígidos ou especificidades que podem comprometer o resultado final para o cliente.
Por isso, é um tipo de SLA que exige um cuidado maior em relação a qualquer alteração que possa ocorrer em relação ao projeto. Afinal, muitas vezes, o previsto em contrato não pode ser realizado e isso será visto apenas durante o desenvolvimento.
Neste caso, é importante que os envolvidos realizem uma revisão no contrato e registrem todas as alterações, com a anuência, novamente, de todos os envolvidos.
Elas são utilizadas, normalmente, nos seguintes casos:
- Quando a empresa é do segmento B2B;
- Quando a empresa contratante atua em uma área delicada e que qualquer alteração pode gerar problemas de compliance (por exemplo, quem atua com licitações);
- Quando a empresa contratada oferece serviços para clientes de diferentes portes, garantindo que o SLA estará alinhado com as necessidades de cada uma delas.
SLA com foco no serviço
Quando o serviço prestado é mais simples, é possível adotar um SLA com foco no serviço. Ele serve mais como uma espécie de padronização do que será aplicado pela empresa contratante e, também, os direitos e responsabilidades de todos os envolvidos.
Ele deve, também, conter todos os serviços que serão realizados para o cliente. Se for mais de um, é preciso realizar uma lista detalhada com eles, para que estejam todos contemplados no documento.
No caso, qualquer tipo de alteração que possa ser necessária não precisa estar presente no contrato, o que garante maior fluidez nas atividades do dia a dia, já que não é preciso passar por revisão contratual pelos advogados das partes.
SLA multinível
O SLA multinível reúne características tanto do SLA com foco no cliente quanto, também, com foco em serviço. Normalmente ele é adotado quando o serviço prestado pela empresa demanda diferentes camadas e especificidades.
Por exemplo, nos níveis mais simples, ele pode constar apenas as questões referentes ao serviço que será prestado. Já naquilo que demanda a prestação de serviço mais complexo, pode trazer uma composição mais parecida com o SLA com foco no cliente. Ou seja, dependerá do tipo de demanda da contratante.
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Perguntas Frequentes
O SLA é um documento essencial para promover uma entrega de serviço de qualidade para o cliente, bem como também para manter as relações entre as partes da forma mais transparente possível. Além disso, ajuda a proporcionar respaldo para todos os envolvidos em caso de divergência entre contratante e contratado.
Um SLA mal definido pode deixar os profissionais que trabalham na prestação do serviço perdidos. Pode aumentar a necessidade de gerar refação e atrasar o projeto. E, claro, também influencia diretamente na satisfação do cliente e pode, até mesmo proporcionar a rescisão do contrato.
Doutoranda em Ciências Humanas e Sociais, Mestra e Bacharel em Comunicação. Copywriter e redatora desde 2013. Pesquisadora na área de tecnologia e política. Especialista em conteúdos sobre tecnologia, saúde, empreendedorismo, gestão, entre outras. Apaixonada por café, gatos e cultura geek.