O sucesso de uma empresa não se resume apenas a conquistar novos clientes, mas também a manter os clientes existentes satisfeitos e engajados. Nesse sentido, entender o que faz um Customer Success pode fazer toda a diferença.
Afinal, esse profissional desempenha um papel fundamental, atuando como um parceiro estratégico na jornada do cliente. Neste conteúdo, mostraremos as 8 principais funções de um Customer Success. Continue lendo!
1. Entendimento das necessidades do cliente
Uma das funções mais importantes de um profissional de Customer Success é compreender profundamente as necessidades, expectativas e desafios enfrentados pelos clientes.
Esse trabalho envolve ouvir o cliente tem a dizer e fazer as perguntas certas. Assim, visando, efetivamente, entender as suas demandas. Ao compreender as necessidades do cliente, o profissional de Customer Success pode oferecer soluções personalizadas que atendam às suas expectativas.
Isso não só aumenta a satisfação do cliente, mas também fortalece o relacionamento, tornando provável que aquele consumidor permaneça fiel à empresa a longo prazo. Além disso, ao entender as necessidades dos clientes, o profissional de Customer Success pode identificar oportunidades de UpSell e CrossSell, aumentando a receita da empresa.
O conceito de UpSell e CrossSell
Antes de continuar responder à pergunta sobre o que faz um Customer Success é importante discorrer sobre dois conceitos que serão repetidos outras vezes neste conteúdo.
O UpSell é uma técnica de venda em que o vendedor convida o cliente a adquirir outros itens da empresa que têm valores maiores. Essa compra será um complemento das soluções que ele adquiriu anteriormente.
Já o CrossSell é um processo que envolve a venda de produtos ou serviços adicionais. Independentemente de ser mais caro ou barato que a compra inicial. Ambos os conceitos são capazes de gerar aumento na receita da empresa. Sendo ativados diretamente por um processo de Customer Success
2. Onboarding eficaz
O processo de onboarding é um momento crucial na jornada do cliente e uma das responsabilidades-chave de um profissional de Customer Success. O onboarding pressupõe uma relação de integração da empresa com o consumidor.
Um onboarding eficaz pode definir o tom para o relacionamento futuro do cliente com a empresa, influenciando diretamente sua satisfação e probabilidade de renovação do contrato.
Durante o onboarding, o profissional de Customer Success deve garantir que o cliente compreenda completamente como utilizar o produto ou serviço. Assim, ele deve oferecer o treinamento necessário e suporte personalizado, se for preciso.
Eles também devem ajudar o cliente a configurar corretamente o produto. Desse modo, é possível garantir que ele esteja adequado às necessidades específicas do cliente.
Além disso, o profissional de Customer Success deve estar disponível a responder quaisquer dúvidas ou preocupações que o cliente possa ter durante o processo de onboarding. Esse ponto pretende garantir uma transição suave e sem problemas para o novo cliente.
Um onboarding bem-sucedido não apenas aumenta a probabilidade de satisfação do cliente a curto prazo, mas também estabelece uma base sólida para um relacionamento duradouro e mutuamente benéfico. Sendo assim, é uma etapa crucial para quem deseja entender o que faz um Customer Success.
3. Monitoramento e análise de métricas
Um dos pilares do trabalho de um profissional de Customer Success é o constante monitoramento e análise de métricas relacionadas à satisfação e ao sucesso do cliente.
Isso inclui métricas como:
taxa de churn, que é um indicador que mede quantos clientes deixaram de fazer negócios com a empresa em determinado período;
- satisfação do cliente;
- uso do produto ou serviço;
- adoção de novos recursos.
Ao monitorar essas métricas de perto, o profissional de Customer Success pode identificar tendências e padrões que indiquem a saúde geral da relação com o cliente.
Por exemplo, um aumento repentino na taxa de churn pode indicar uma dificuldade subjacente que precisa ser resolvido. Como um problema de produto ou um mal-entendido nas expectativas do cliente.
Além disso, a análise dessas métricas pode fornecer insights valiosos sobre como melhorar o produto ou serviço. Bem como identificar oportunidades de UpSell e CrossSell.
4. Proatividade na resolução de problemas
Um profissional de Customer Success não espera que os problemas surjam para agir, mas sim adota uma abordagem proativa na identificação e resolução de problemas.
Isso significa antecipar as necessidades dos clientes e tomar medidas preventivas para evitar que os problemas ocorram. Ao ser proativo na resolução de problemas, esse profissional demonstra um compromisso com a excelência no atendimento ao cliente
Além disso, ele contribui para a construção de um relacionamento mais sólido e confiável com o consumidor. Essa abordagem também pode ajudar a evitar possíveis situações negativas que possam prejudicar a experiência do cliente e a imagem da empresa.
Assim, ao resolver problemas de forma proativa, o profissional de Customer Process pode identificar oportunidades de melhoria no produto ou serviço. Desse modo, contribuindo para o aprimoramento contínuo da empresa e para a satisfação do cliente a longo prazo.
5. Educação e treinamento contínuos
Um dos papéis fundamentais do Customer Success é garantir que os clientes estejam sempre bem-informados e capacitados para utilizar o produto ou serviço da melhor forma possível.
Isso envolve oferecer educação e treinamento contínuos. Tanto para novos consumidores —durante o processo de onboarding — quanto para clientes existentes que desejam explorar novos recursos ou aprimorar sua utilização.
Ao oferecer educação e treinamento contínuos, o profissional de Customer Success ajuda o cliente a obter o máximo valor do produto ou serviço. Isso pode aumentar sua satisfação e fidelidade.
Além disso, ao manter os clientes informados sobre as últimas atualizações e melhores práticas, o profissional de Customer Success pode ajudar a garantir que os clientes estejam sempre atualizados e competitivos em seu mercado.
Por fim, a educação e o treinamento contínuos também podem contribuir para a identificação de oportunidades de UpSell e CrossSell. Isso ocorre à medida que os clientes se tornam mais familiarizados e confortáveis com o produto ou serviço e suas capacidades.
6. Gestão de relacionamento com o cliente
Um profissional de Customer Success também desempenha um papel importante na gestão do relacionamento com o cliente (CRM). Esse trabalho envolve o uso de sistemas e ferramentas de CRM para manter registros atualizados sobre cada cliente, suas interações passadas, necessidades e preferências.
Ao utilizar um CRM de forma eficaz, esse profissional pode garantir que todas as interações com o cliente sejam registradas e acompanhadas de perto. Isso permite que o oferecer um atendimento mais personalizado, lembrando-se de detalhes importantes sobre cada cliente.
7. Coleta de feedback e sugestões
Um profissional de Customer Success deve estar sempre atento ao feedback dos clientes, buscando constantemente maneiras de melhorar o produto ou serviço e a experiência do cliente na totalidade.
Isso envolve não apenas coletar feedback de forma proativa, mas também saber como interpretar e utilizar essas informações para impulsionar melhorias significativas.
Ao coletar feedback dos clientes, esse profissional pode identificar áreas de oportunidade para aprimoramento. Além de conseguir antecipar possíveis problemas ou insatisfações dos clientes.
Ao mostrar aos clientes que sua opinião é valorizada e levada a sério, o Customer Success fortalece o relacionamento com o cliente e aumenta sua fidelidade à empresa.
Além disso, a coleta de feedback também pode ajudar o profissional de Customer Success a identificar oportunidades de UpSell e CrossSell, à medida que os clientes expressam suas necessidades e interesses.
Em resumo, a coleta de feedback é uma ferramenta poderosa para impulsionar a inovação e a satisfação do cliente. Ela contribuirá para o sucesso a longo prazo da empresa e é um ponto crucial para quem deseja entender o que faz um Customer Success.
8. Fidelização e renovação de contratos
Um dos principais objetivos de um profissional de Customer Success é garantir a fidelização dos clientes e a renovação de seus contratos.
Esse trabalho envolve garantir que os consumidores estejam satisfeitos com o produto ou serviço e cultivar um relacionamento sólido e de confiança com eles ao longo do tempo.
Para isso, o Customer Success deve estar sempre disponível para atender às necessidades dos clientes, resolvendo problemas de forma rápida e eficaz. Sempre com o foco em garantir os produtos ou serviços estejam sendo aproveitados ao máximo.
Além disso, esse profissional também pode buscar maneiras de agregar valor contínuo aos clientes. Isso pode ser feito ao oferecer soluções adicionais ou personalizadas que atendam as necessidades específicas de um consumidor.
Ao focar na fidelização e renovação de contratos, o Customer Success não apenas contribui para a receita recorrente da empresa, mas também fortalece a reputação da empresa e sua posição no mercado.
Em última análise, a capacidade de fidelizar os clientes é essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer empresa. Independentemente do seu porte, posicionamento de mercado e área de atuação.
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