O que é Customer Success? Essa é uma pergunta essencial para empresas que buscam não apenas conquistar clientes, mas também mantê-los satisfeitos e engajados. Em um mercado cada vez mais competitivo, a excelência no atendimento é um diferencial que pode garantir o sucesso de um negócio a longo prazo.
Neste conteúdo, discutiremos sobre as principais funções, benefícios e estratégias do Customer Success, mostrando como essa área pode impactar diretamente a satisfação e fidelização dos clientes. Acompanhe!
O que é Customer Success?
Para começar este conteúdo, responderemos à questão feita no início. Afinal, o que é Customer Success ou sucesso do cliente?
Essa é uma abordagem estratégica que visa garantir que os clientes alcancem o sucesso desejado ao usar um produto ou serviço específico. Em outras palavras, o Customer Success está focado em garantir que o consumidor obtenha o máximo valor possível da solução que adquiriu.
O funcionamento do Customer Success
Para alcançar o objetivo mencionado anteriormente, as equipes de Customer Success trabalham em estreita colaboração com os clientes, desde o momento da venda até o pós-venda.
Isso envolve entender profundamente as necessidades e objetivos dos clientes. Assim, ajudando-os a implementar a solução de forma eficaz e oferecendo suporte contínuo para garantir que estejam obtendo os resultados desejados.
As características do Customer Success
Uma das principais características do Customer Success é a ênfase na prevenção de problemas, em vez de apenas reagir a eles. Isso significa identificar e resolver possíveis obstáculos antes que se tornem grandes problemas para os clientes.
Além disso, o Customer Success também envolve educar os clientes sobre as melhores práticas e recursos disponíveis para alcançar seus objetivos.
Em resumo, o Customer Success é sobre construir relacionamentos sólidos com os clientes, entender suas necessidades e trabalhar ativamente para garantir que eles alcancem o sucesso desejado com o produto ou serviço que adquiriram.
Quais são as principais funções do Customer Success?
Agora, precisamos aprofundar um pouco mais no conceito. Principalmente, após entender o que é Customer Success, seu funcionamento e características.
Para garantir o sucesso dos clientes, as equipes de Customer Success desempenham várias funções essenciais. Aqui estão algumas das principais. Continue lendo!
Identificação das necessidades dos clientes
A primeira etapa para garantir o sucesso do cliente é entender suas necessidades e objetivos. Isso envolve:
- ouvir atentamente os clientes;
- fazer perguntas pertinentes e;
- analisar suas necessidades de forma holística.
Implementação de estratégias para garantir a melhor experiência do cliente
Com base nas necessidades identificadas, as equipes de Customer Success desenvolvem e implementam estratégias para garantir que os clientes tenham a melhor experiência possível com o produto ou serviço.
Acompanhamento e suporte contínuo
O trabalho do Customer Success não termina após a venda. As equipes dessa área de atuação oferecem suporte contínuo aos clientes.
Eles devem responder perguntas, resolver eventuais problemas e garantir que os clientes estejam satisfeitos com a solução.
Monitoramento do uso do produto ou serviço
Uma parte importante do trabalho do Customer Success é monitorar como os clientes estão utilizando o produto ou serviço. Isso ajuda a identificar possíveis problemas e oportunidades de melhoria.
Antecipação de necessidades futuras
Além de atender às necessidades imediatas dos clientes, as equipes de Customer Success também antecipam suas necessidades futuras. Isso pode envolver oferecer novos recursos ou serviços que atendam às necessidades em evolução dos clientes.
Em resumo, as equipes de Customer Success desempenham um papel crucial no sucesso dos clientes. Assim, sua função básica é garantir que eles recebam o suporte e os recursos necessários para alcançar seus objetivos com o produto ou serviço adquirido.
Quais são os benefícios do Customer Success?
Investir em Customer Success pode trazer uma série de benefícios significativos para as empresas. Aqui estão alguns dos principais benefícios:
- fidelização de clientes, uma vez que consumidores satisfeitos tendem a ser mais leais à marca, aumentando a taxa de retenção e reduzindo a rotatividade;
- aumento da satisfação do cliente, isso porque, ao garantir que os clientes alcancem seus objetivos com o produto ou serviço, o Customer Success contribui para uma experiência positiva, aumentando a satisfação do cliente;
- melhoria da reputação da marca, graças ao aumento da recomendação por parte de outros clientes atendidos;
- maior rentabilidade, afinal, clientes bem-sucedidos tendem a gerar mais receita ao longo do tempo, seja por meio de compras adicionais, renovações de contrato ou referências.
Além disso, existem outros dois benefícios que merecem uma explicação mais detalhada.
Redução da taxa de churn
O primeiro, é a redução da taxa de churn. Esse é um indicador que aponta o número de clientes que deixaram de fazer negócios com a empresa em determinado período.
Ao investir em um Customer Success processo é possível reduzir essa taxa. Afinal, clientes bem-sucedidos têm menos probabilidade de cancelar seus contratos ou mudar para a concorrência.
Identificação de oportunidades de Up Sell e Cross-Sell
Outro benefício incrível que pode ser obtido com um Customer Success é a oportunidade de oferecer um Up Sell. Ou seja, oferecer um produto de maior valor. Assim, é possível aumentar o ticket médio gasto pelo cliente. Agregando mais receita.
Outra oportunidade é oferecer um Cross-Sell. Ou seja, oferecer a venda de um produto ou serviço adicional. Que agregará mais valor ao cliente, bem como, aumento da receita para a empresa.
Em resumo, investir em Customer Success não apenas melhora a experiência do cliente. A aplicação desse conceito também pode ter um impacto significativo nos resultados financeiros e na reputação da marca.
Como aplicar o Customer Success na prática?
Agora que você já entendeu o que é Customer Success mostraremos como esse conceito pode ser implementado na prática. Para tanto, é preciso seguir alguns passos. Abaixo, discorreremos sobre os principais. Confira!
Fazer um planejamento eficaz
O primeiro passo — talvez, o mais importante — começa dentro do setor comercial da empresa. É necessário fazer um planejamento eficaz.
Essa etapa pretende entender e determinar todas as etapas do atendimento ao cliente. Iniciando com a abordagem, passando pelo fechamento e, principalmente, pós-venda.
As demais etapas necessitam diretamente desse planejamento. Portanto, ele jamais deve ser negligenciado.
Criação de programas de fidelização e recompensas
A próxima etapa é criar programas para fidelizar os clientes, bem como oferecer recompensas. O foco é ofertar incentivos para clientes fiéis. Tais como:
- descontos especiais;
- acesso antecipado a novos recursos ou programas de recompensas;
- oferecer opções de pagamento facilitado;
- acesso a produtos exclusivos e restritos apenas para clientes fidelizados.
Oferecimento de suporte proativo
No Customer Success o suporte ao cliente funciona de forma diferente. Em vez de esperar que os consumidores entrem em contato, a própria equipe de vendas deve estar próxima ao cliente, contactando-o de forma antecipada para saber se ele está totalmente satisfeito com o produto adquirido.
Assim, as equipes de Customer Success oferecem suporte proativo, antecipando e resolvendo problemas antes que se tornem grandes obstáculos.
Criação de conteúdo educacional
A produção de conteúdo é essencial em um processo de Customer Success. O ideal é que você tenha um departamento específico para cuidar dessa área, que deve ser gerenciada por um analista de conteúdo.
Você pode produzir conteúdos educacionais, como tutoriais, guias e webinars, ajuda os clientes a aproveitar ao máximo o produto ou serviço, etc.
Monitoramento constante
Por fim, é importante que a aplicação do Customer Success seja monitorada constantemente. Essa verificação é essencial para saber se as ações adotadas estão retornando em resultados positivos.
Mas, uma dúvida pode surgir nesse momento. Afinal, como mensurar o sucesso das estratégias implementadas? Responderemos essa questão nos próximos tópicos. Continue lendo!
Como mensurar o sucesso do Customer Success?
Mensurar o sucesso do Customer Success é fundamental para entender se as estratégias adotadas estão realmente impactando positivamente os clientes e a empresa na totalidade.
Para alcançar essa mensuração, é importante utilizar algumas métricas e indicadores. Os principais são os que listamos nos tópicos abaixo. Veja!
Net Promoter Score (NPS)
O NPS mede a disposição dos clientes em recomendar a empresa para outras pessoas. É uma métrica que reflete a satisfação e lealdade dos clientes. Esse indicador pode ser obtido por meio de pesquisas.
Nesse caso, o formulário deve perguntar: você recomendaria a empresa e seus produtos ou serviços? O indicador deve ser obtido pela quantidade recebida de “sim” dividido pelo número de entrevistados.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT mede a satisfação dos clientes com um produto ou serviço específico. Esse também é um indicador que só pode ser obtido por meio de pesquisas. Assim, basta perguntar se o consumidor está satisfeito ou não.
O número a ser analisado é a diferença entrem “sim” e “não”. Dessa forma, quanto mais pessoas demonstram a satisfação com um produto, significa que as estratégias estão seguindo uma linha correta.
Taxa de churn
A taxa de churn você já conhece. Quanto menor ela for, é um indicativo de sucesso do Customer Success. O cálculo desse indicador é muito simples.
Basta dividir o número de clientes perdidos pelo montante que existia no início do mês. Em seguida, é só multiplicar por 100 para que o índice fique em formato de percentual
Lifetime Value (LTV)
O LTV representa o valor total que um cliente gera ao longo de seu relacionamento com a empresa. Um LTV alto indica que os consumidores estão satisfeitos e continuam a usar os produtos ou serviços da empresa.
A obtenção deste indicador também é simples. Basta registrar todas as compras que um cliente conclui e fazer o somatório. Esse montante será o LTV do consumidor. Com esse montante, é possível entender o LTV médio da sua empresa.
Tempo médio de resolução de problemas
Esse indicador mede quanto tempo leva para resolver os problemas dos clientes. Um tempo menor indica uma equipe de Customer Success mais eficiente.
Essa informação também é muito simples de ser extraída. Basta fazer o registro do tempo gasto em cada atendimento bem-sucedido. É importante mencionar que essa contagem deve ser realizada desde o primeiro contato.
Além disso, todos os meios de contato da empresa devem ser mensurados. Especialmente, aquelas que contam com sistemas de comunicação omnichannel.
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Agora, você sabe o que é Customer Success e já pode pensar em atuar nessa área. Para tanto, é indispensável investir em uma formação de qualidade em uma instituição de ensino sólida e confiável. Quanto a isso, nós podemos ajudar. Entre no site da Anhanguera e veja os cursos disponíveis na área de vendas e relacionamento com o cliente.
