Entregar um produto de qualidade ao cliente é importante. Porém, fazer isso dentro de um prazo pré-estabelecido e do jeito pedido é igualmente fundamental.
Para tornar a relação entre quem demanda e quem entrega mais firme e confiável, criou-se o SLA de atendimento. Você sabe qual a importância dele na TI? Neste texto, a gente conta para você. Siga a leitura!
O que é SLA de atendimento?
O SLA, do inglês Service Level Agreement (Acordo a Nível de Serviço, em português), é uma espécie de acordo entre contratado e contratante. Ele é um conjunto de diretrizes, procedimentos e métricas feito para que o cliente receba o serviço que pediu no prazo combinado e com a máxima qualidade.
Imagine que uma empresa X entre em contato com uma empresa Y e para pedir um software para gestão e controle de perdas. A empresa Y deve fornecer informações como, por exemplo:
- qual o tempo de entrega;
- quanto custa o produto;
- qual a disponibilidade do produto;
- como é o produto.
Ações como essa garantem maior transparência e segurança para ambas as partes. Vale dizer que, apesar de um SLA parecer um contrato, ele é muito específico da área de TI. Portanto, possui características particulares.
Por que um SLA de atendimento é tão importante?
Quando um cliente demanda um serviço, sempre pode acontecer algo para atrapalhar o cumprimento do que foi acordado. Por isso, um SLA é adotado, para que as pessoas envolvidas na negociação estejam preparadas e saibam:
- monitorar todos os processos;
- priorizar quais ações são importantes;
- conhecer quais os pontos fracos e fortes do atendimento;
- conversar com os clientes para extrair mais informações deles;
- definir quais métricas usar para melhorar a experiência do cliente.
Ações como essas ajudam a prolongar a relação do cliente com a empresa ou profissional. No final das contas, um SLA de atendimento bem feito passa a ser indispensável em qualquer rotina de TI.
Como implementar um SLA de atendimento?
A própria ABNT, com sua norma NBR ISO/IEC 20000-1:2020, oferece um guia completo das ações que devem ser previstas em um SLA de atendimento.
Baseando-se nelas, algumas ações podem ser:
- análise do próprio atendimento;
- estudo do mercado;
- estabelecimento de prioridades;
- delimitação das atividades do setor de TI;
- alinhamento com outras áreas de gestão;
- conhecimento da base de clientes;
- revisão constante do SLA.
Há softwares para SLA de atendimento?
No mercado, há soluções para SLA de atendimento que envolvem até Kanban, Agile, Scrum e outras. Além também da presença de monitoramento em tempo real e dashboards interativos. Algumas das opções são:
- Trello;
- Notion;
- Real-Time SLA Monitoring;
- ClickUp;
- Monday.
O próximo passo é seu!
Neste texto, você viu que faz parte do trabalho de um profissional de TI entender bem de gestão. Sabia que ter este conhecimento é um destaque no mercado?
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Perguntas Frequentes
A resposta exata depende de como a empresa se adequa ao que é pedido na norma NBR ISO/IEC 20000-1:2020.
Ela diz de modo descomplicado tudo o que é necessário para que todo o processo seja feito no menor tempo possível. Observá-los e levar para a própria realidade garante uma agilidade e rapidez maior na implementação do SLA.
A principal diferença entre um SLA e um contrato comum está no objetivo. Um SLA tem como objetivo principal tratar com o cliente acerca dos serviços demandados. Há dois tipos de atendimento comuns: conclusão e resposta.
Um contrato comum é mais burocrático e envolve informações para além do próprio serviço, como detalhes de venda e compra, por exemplo.
O relatório da ABES (Associação Brasileira das Empresas de Software) chamado “Brazilian Software Market Study – Overview and Trends 2022”, previu para 2022 um crescimento de 10,6% na área de TI, divididos entre Hardware, Software e Serviços.
Isso implica mais demandas e oportunidades. Para se ter noção, só em 2021, o Brasil teve um mercado interno de 19,2 milhões de dólares na área de TI.
Graduado em Letras – Português / Espanhol pela Universidade Federal do Ceará. Atuou por 3 anos como bolsista-pesquisador em um projeto interdisciplinar entre as áreas de Linguística e Ciências da Computação. É copywriter e redator desde 2021. Ama de paixão tudo relacionado a escrita, tecnologia, cachorros, histórias e xadrez.