Entenda o que é CRM, e como as empresas o utilizam para gerir a gestão do cliente!

Você sabe o que é CRM? Essa ferramenta tem sido muito utilizada para os cuidados com a gestão do cliente, algo muito essencial em um tempo no qual o público tem total atenção por parte da empresa e deve ser constantemente encantado.

Neste artigo, vamos trazer tudo que você precisa saber sobre o tema, os benefícios da ferramenta e suas principais funções. Vem com a gente e tire suas dúvidas.

O que é CRM?

CRM é a sigla para Customer Releationship Management (ou, em português, Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente). Trata-se de uma solução voltada para gerenciar os dados relacionados com o público de uma empresa e encontrar oportunidades que possam ser exploradas.

Esse termo pode estar relacionado, também, com uma gestão 360° de todos os pontos de contato com o consumidor e gestão de relacionamento como um todo, indo além do simples uso da ferramenta. 

Por que o CRM ganhou tanta importância?

O CRM ganhou uma forte dimensão nos negócios, justamente, porque vivemos uma nova era: a do Customer Centric, ou seja, do cliente no centro dos processos de uma empresa.

Até antes do surgimento da Web 2.0, lá no começo dos anos 2000, o foco dos negócios era… nela mesma! Pois é, toda a comunicação era centrada na ideia de mostrar como um produto ou serviço era incrível.

Com esse novo paradigma, e a possibilidade de o cliente se expressar com mais facilidade e ter uma maior audiência, tudo mudou. Hoje o foco é em encantar o público, em ouvi-lo, compreender e resolver suas dores.

O CRM é um pilar fundamental nisso: por meio dele, é possível identificar o perfil do público, comportamentos, tendências, o que pode aumentar a rejeição em relação ao negócio, encontrar oportunidades, entre outros pontos.

Como o CRM é utilizado?

O CRM permite que as lideranças de marketing e vendas possam gerenciar contas dos clientes, acompanhar leads e identificar oportunidades de conversão: tudo isso em uma mesma plataforma e com trocas fluidas de comunicação entre as partes.

Quer ver um exemplo prático de como isso funciona? O marketing realiza todo o processo das primeiras fases do funil de vendas: ele permite que uma pessoa tenha o primeiro contato com o negócio, se torne um lead e vai nutrindo essa relação até que ela esteja pronta para uma abordagem mais incisiva de vendas.

A partir disso, os dados são encaminhados para o setor de vendas, para que esses profissionais adotem as estratégias necessárias para buscar a conversão com o cliente. E, também, fazer todo o follow up de pós-venda, o que poderá ajudar na fidelização futura.

Quais as funcionalidades de um CRM?

Estão entre as principais funcionalidades de um CRM:

• Armazenamento das informações de clientes (sejam eles atuais ou aqueles que possam fazer parte da carteira da empresa);
• Identificação das atividades do cliente e do lead em relação à empresa (por exemplo, produtos visualizados, aqueles inseridos no carrinho, mas não foram comprados efetivamente, entre outros);
• Armazenamento do histórico de contatos da pessoa com a empresa, o meio de contato utilizado (telefone, chat, chatbot, redes sociais, aplicativo de mensagem) e o objetivo do contato (dúvidas, compras, reclamações, devoluções);
• Identificação e lançamento de mensagens automatizadas em períodos que sejam boas oportunidades (aniversários, datas comemorativas importantes como dia das mães ou dos pais, datas relacionadas com a profissão do cliente, entre outras);
• Realiza disparos de comunicação quando o cliente está inativo em relação à empresa por um determinado período (por exemplo, se novas compras não foram realizadas num número de meses);
• Automatiza tarefas repetitivas, permitindo que os profissionais possam se dedicar mais às atividades gerenciais;
• Melhora na relação com o cliente, permitindo ações mais proativas de resolução de problemas;
• Identifica a fase do funil de vendas na qual aquele lead está, evitando a tentativa precoce de gerar a conversão.
• Permite identificação de insights interessantes que poderão ser utilizados de forma benéfica pela empresa.

Quais os benefícios do CRM?

O CRM está no centro dos processos de muitas áreas, justamente, por facilitar estratégias de conversão e geração de relacionamento com o cliente. Vamos entender melhor a seguir alguns dos benefícios em seu uso.

Maior número de negócios fechados

Com uma gestão do funil de vendas mais eficiente, é possível aumentar a quantidade de negócios fechados. Segundo o Salesforce, uma empresa especializada nessa questão, é possível ter um aumento de 37% nas receitas de vendas a partir do uso do CRM. Interessante, não é mesmo?

Criação e gerenciamento do relacionamento com o cliente

Sabe o que falamos sobre o cliente estar no centro dos processos atualmente? Pois é, isso envolve, também, estabelecer um relacionamento com ele.

E isso envolve aproximação, nutrir contato, demonstrar que o negócio sabe o que ele gosta e o que não gosta, indicar oportunidades que sejam do interesse dele, entre outros pontos.

Aumento na satisfação do cliente

As estratégias desenvolvidas a partir do CRM permitem aumentar a satisfação do cliente, pois há um maior direcionamento e possibilidade de personalização da comunicação. Isso proporciona maiores chances de fidelização a longo prazo.

Permite identificar cenários de crise

Já pensou na dimensão que uma crise toma no cenário atual? Clientes insatisfeitos que publiquem seus problemas nas redes sociais tende a provocar um cenário bem difícil de ser gerenciado.

Com o CRM, é possível identificar algo errado e agir proativamente sobre o assunto. Por exemplo, se em um determinado período, temos um alto volume de pessoas devolvendo um mesmo produto, há o indício de alguma falha na produção.

Ao perceber isso, o time de marketing pode já, em conjunto com outros setores, fazer uma divulgação proativa comunicando o problema e garantindo condições especiais na troca do produto por um sem defeito. Tudo isso graças a uma boa observação dos dados do CRM.

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Agora você sabe o que é CRM e como seu uso está no centro dos processos de marketing e vendas de uma empresa. Para quem deseja dominar o marketing digital, esse conhecimento é fundamental, mas não é o único!

Por isso, ter uma boa formação, com um currículo atualizado e com aulas ministradas por quem realmente entende do assunto poderá fazer toda a diferença na sua carreira. E a Anhanguera proporciona essa jornada incrível rumo ao seu sucesso!Faça sua inscrição em um de nossos cursos e dê o salto necessário para destacar-se nessa carreira!