Omnichannel: entenda a estratégia de comunicação concentrada!

Você não quer perder tempo na hora de entrar em contato com uma empresa ou marca, não é mesmo? Acredite, essa é uma tendência compartilhada pela maioria das pessoas atualmente. E o Omnichannel pode ajudar bastante a promover uma interação mais satisfatória, e que encante o potencial cliente.

Por meio dele, é possível potencializar as comunicações entre negócios e clientes, proporcionar uma experiência única e personalizada, facilita o controle das informações do público, entre outros benefícios.

Vem com a gente, pois você descobrirá tudo que precisa saber sobre o que é o Omnichannel e adote-o, aumentando os resultados nas suas estratégias, até mesmo, na área de marketing! Boa leitura.

O que é Omnichannel?

Omnichannel é um termo relacionado com a integração dos canais de contato, venda e divulgação, permitindo que as informações estejam de forma acessível em uma mesma ferramenta.

Em outras palavras, é uma abordagem multicanal, cujo objetivo é possibilitar uma experiência de compra e atendimento únicos para o cliente final, independentemente da plataforma de venda ou atendimento escolhida.

O que o Omnichannel integra?

Ele integra:

• Sites;
• E-mail marketing;
• Redes sociais;
• Contato por aplicativos de mensagem (como o WhatsApp);
• Aplicativos;
• Atendimento presencial e online, entre outros.

Essa integração não é feita de qualquer forma: há um processo de profundidade, pretendendo alcançar maior sucesso. Quer ver um exemplo de como isso acontece?

Suponhamos que você atue em uma empresa de prestação de serviços de telecomunicações e uma pessoa tenha enviado mensagem por redes sociais, e-mail e SAC via chat, reclamando de indisponibilidade no serviço. E ela entra em contato mais uma vez.

A partir do Omnichannel, o atendente percebe esses pontos e, prontamente, diante da nova ocorrência, já pode indicar uma visita técnica, com objetivo de solucionar mais rapidamente a questão. Isso faz a pessoa se sentir mais feliz devido à postura proativa.

Como funciona o Omnichannel?

O Omnichannel trabalha com soluções específicas voltadas para a integração de dados e comunicações sobre o cliente. Normalmente, isso pode ser feito por meio de um CRM (Customer Relationship Management), uma das soluções mais utilizadas na área de marketing e vendas.

Você pode ver outro termo semelhante: o Multichannel. Eles são semelhantes, mas possuem um ponto fundamental de diferença: o Omnichannel possui, necessariamente, a integração entre canais. Já o primeiro é o uso de diversos canais, mas não há uma integração entre elas.

Vale lembrar que o Omnichannel é bastante caracterizado, principalmente, pela migração das informações de diferentes plataformas, sem um ponto de cisão ou gargalo. Sem isso, ele não está tão bem implementado.

Para isso, algumas características dele são:

• Unificação dos processos de interação de plataformas diferentes em um mesmo espaço;
• Permitir o monitoramento das interações em diferentes canais;
• Permitir um acompanhamento de dados dos clientes em uma mesma plataforma;
• Garante a possibilidade de integração com outras plataformas que também permitem o monitoramento do perfil do cliente;
• Deve ser uma estratégia flexível e não ter maior dificuldades na realização de mudanças e adaptações, caso necessário.

Quais os benefícios de uma estratégia Omnichannel?

O Omnichannel é bastante utilizado, principalmente, por proporcionar diversos benefícios. Ele pode ser responsável por alavancar muito não só as vendas do negócio, mas também a satisfação do cliente.

Vamos entender mais sobre os motivos pelos quais ele é uma estratégia tão utilizada atualmente!

Aumento no número de vendas

Um primeiro ponto é que o Omnichannel permite aumentar diretamente as vendas de uma empresa. Por exemplo, segundo o relatório CX Trends 2023, da Zendesk, 70% dos usuários fazem mais compras em lojas que oferecem a possibilidade de experiências conversacionais que sejam integradas.

Experiências personalizadas

Ainda sobre o relatório da Zendesk, 59% dos potenciais clientes querem que as empresas utilizem os dados de interação com fim de promover experiências personalizadas para eles. E o Omnichannel ajuda bastante nisso. Afinal, o registro dos contatos passados já auxiliará o atendente a saber como proceder diante de um problema.

Agilidade e proatividade na resolução de problemas

Um dos pontos mais sensíveis é quando um cliente aciona o negócio para resolver um problema. Quando já há o conhecimento sobre o histórico do que pode estar acontecendo, é possível intervir de forma mais proativa, até mesmo, antes da abertura da ocorrência.

Aumento de consciência da marca

A experiência Omnichannel não é só para interação entre cliente e marca, mas também sobre vendas e divulgação. A partir da sua adoção, é possível expandir os canais de divulgação e garantir que a empresa será vista, lembrada e terá seu posicionamento marcado em mais espaços.

Melhor experiência para o cliente

Um cliente que esteja entrando em contato, seja buscando resolver um problema ou tirar uma dúvida, ou, ainda, realizar uma compra, quer agilidade neste processo. Quando uma empresa atua com Omnichannel, ela consegue gerar uma experiência única, capaz de encantá-la e deixá-la mais motivada tanto a concluir uma compra quanto, também, a ficar satisfeita com a solução proposta pelo negócio.

Fidelização do cliente

Todos os pontos que listamos anteriormente geram maior possibilidade de fidelização do cliente. Afinal, para quê ela vai querer arriscar se decepcionar com outra marca, se encontrou uma que resolveu suas dores de forma precisa?

Veja também: E aí? Curtiu o post sobre a estratégia Omnichannel? Então assista também ao vídeo que preparamos sobre as principais áreas do Marketing Digital. Não deixe de conferir!

Domine a área digital com a melhor formação

O Omnichannel é uma estratégia que une diversas áreas do mundo digital: profissionais de tecnologia, que realizarão as integrações adequadamente, do marketing digital com as estratégias de divulgação adequada, atendimento e suporte para resolução de problemas e setor de vendas.

O sucesso dela depende, portanto, de profissionais que dominem o que estão fazendo. E a Anhanguera é a instituição perfeita para ajudar nisso. Temos cursos nas áreas de tecnologia, marketing e suporte e você sairá preparado para os grandes desafios do mercado.

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