Afinal, o que é Community Management? Em um mundo cada vez mais digitalizados, ter um espaço online bem administrado faz toda diferença. Contribuindo diretamente para a conquista de novos consumidores, bem como a fidelização de clientes que já fazem consomem produtos da empresa.
Neste artigo, mostraremos o que é Community Management, seus benefícios para as empresas e as estratégias eficazes para gerir comunidades online. Confira!
O que é Community Management?
O Community Management refere-se à prática de construir, crescer e gerenciar comunidades online em torno de uma marca, produto ou serviço. Elas podem se manifestar em diferentes plataformas. Por exemplo:
- redes sociais;
- fóruns, grupos de discussão e;
- em ambientes virtuais específicos criados pela empresa.
Essa prática vai além da simples publicação de conteúdo nas redes sociais. O Community Management envolve a criação de um espaço em que os membros se sintam parte de uma comunidade, unidos por interesses comuns.
Quais são os benefícios do Community Management?
A gestão eficaz de comunidades online traz uma série de benefícios para as empresas. Assim, impactando diretamente em sua reputação, engajamento do público e até mesmo em seus resultados financeiros. Veja as principais vantagens!
Aproximação e fidelização dos clientes
As comunidades online permitem que as empresas se conectem diretamente com seu público-alvo, construindo um relacionamento com clientes mais próximo e duradouro.
Isso pode levar a uma maior fidelização dos clientes, pois eles se sentem parte de algo maior do que apenas consumidores.
Feedback e insights valiosos
As comunidades online são excelentes fontes de feedback e insights para as empresas. Os membros da comunidade costumam compartilhar suas opiniões, sugestões e críticas, fornecendo às empresas informações valiosas para melhorar seus produtos, serviços e estratégias de marketing.
Engajamento e advocacy
Comunidades bem gerenciadas têm membros engajados e entusiastas, que não apenas interagem ativamente, mas também defendem a marca e a recomendam para outras pessoas.
Essa recomendação é vista como uma defesa do seu estabelecimento, conhecido como advocacy. Isso pode ter um impacto significativo no crescimento e na reputação de um negócio.
Criação de conteúdo gerado pelo usuário
As comunidades online são excelentes locais para a criação de conteúdo gerado pelos membros — com a devida moderação dos administradores.
Os membros podem compartilhar experiências, fotos, vídeos e outras formas de conteúdo relacionado à marca. Assim, é possível criar um conteúdo autêntico e envolvente.
Identificação de líderes de opinião
Por meio da gestão de comunidades, as empresas podem identificar membros que se destacam como líderes de opinião dentro da comunidade.
Esses líderes podem ser grandes aliados na disseminação de mensagens da marca e na influência positiva sobre outros membros.
Quais são as principais estratégias para implementação do Community Management?
Para obter os benefícios mencionados anteriormente, é essencial implementar estratégias eficazes de Community Management. Aqui estão algumas práticas recomendadas. Confira!
Conheça bem a sua audiência e seus interesses
Uma das bases para uma gestão eficaz de comunidades online é o conhecimento profundo da audiência que compõe essa comunidade.
Compreender quem são os membros, seus interesses, necessidades e comportamentos é essencial para criar conteúdo relevante e engajador. Para alcançar esse nível de conhecimento você pode:
- realizar pesquisas;
- analisar comentários em postagens;
- fazer análises de dados;
- monitorar constante das interações na comunidade.
Além disso, é fundamental estabelecer canais de comunicação abertos e transparentes. Assim, os membros se sentirão mais a vontade para compartilhar suas opiniões e sugestões.
Ainda sobre esse ponto, é importante estabelecer um processo de omnichannel. Esse conceito significa a comunicação integrada por meio de vários canais.
Você também pode apostar em mensagens automatizada para responder algumas dúvidas padrão e não precisam de atendimento personalizado. Nesses casos, podemos utilizar ferramentas de chatbot.
Crie conteúdos relevantes e estimulantes
A criação de conteúdo é uma parte essencial da gestão de comunidades online. Você pode criar vários tipos. Por exemplo, postagem em texto, vídeos curtos com dicas rápidas, fotos para demonstração, infográficos, enquetes, perguntas para debate etc.
O mais importante, é que esse conteúdo precisa ser relevante para a comunidade. Despertando o interesse dos membros para conhecer mais sobre as soluções oferecidas pela empresa.
O objetivo do conteúdo é proporcionar valor aos membros da comunidade. Seja informando, inspirando, educando ou entretenimento, para manter o engajamento e fortalecer os laços com a marca.
Nesses casos, vale a pena contar com um analista de conteúdos. Ele será o responsável por executar todas as pesquisas e criar postagens interessantes para a comunidade.
Estabeleça normas e diretrizes claras
Para manter uma comunidade online saudável e produtiva, é fundamental estabelecer normas e diretrizes claras de conduta e participação.
Essas regras ajudam a definir o comportamento esperado dos membros e garantem que a comunidade seja um espaço seguro e acolhedor para todos. Ao estabelecer normas e diretrizes, é importante considerar aspectos como:
- respeito mútuo;
- linguagem apropriada;
- proibição de conteúdo ofensivo ou discriminatório, entre outros.
Essas regras devem ser claras, objetivas e facilmente acessíveis a todos os membros. Além disso, é importante que as normas sejam aplicadas de forma consistente e justa, para garantir a credibilidade e a confiança na comunidade.
Os gestores da comunidade devem estar sempre disponíveis para esclarecer dúvidas e resolver conflitos conforme as normas estabelecidas.
Incentive a participação e interação
Outro pilar importante para quem deseja entender o que é Community Management é estimular a participação ativa dos membros da comunidade.
Quanto mais eles se envolvem, mais forte e engajada a comunidade se torna. Para incentivar essa participação, é importante adotar algumas práticas:
- fazer perguntas e iniciar discussões;
- criar desafios e concursos;
- responder e reconhecer as contribuições;
- promover a colaboração entre os membros, incentivando-os a trabalhar juntos em projetos ou iniciativas dentro da comunidade;
- oferecer recompensas e incentivos para os membros mais engajados, como descontos em produtos ou acesso exclusivo a conteúdos.
Ao incentivar a participação e interação dos membros, é possível aumentar o engajamento na comunidade, fortalecer os laços entre os membros e construir uma comunidade mais unida e coesa.
Monitore e interaja com as atividades da comunidade
Um aspecto fundamental do Community Management é o monitoramento constante das atividades da comunidade e a resposta rápida e eficaz a essas atividades. Isso inclui:
- monitoramento das interações na comunidade, como comentários, mensagens e publicações;
- resposta às perguntas e comentários dos membros e responder a eles de forma rápida e útil;
- gerenciamento de crises ou conflito na comunidade, buscando responder com calma e profissionalismo, sempre com o foco em resolver o problema da melhor forma possível;
- reconhecimento e incentivo nas contribuições positivas dos membros, seja por meio de comentários de agradecimento, destacando suas postagens ou oferecendo incentivos;
- análise de dados, utilizando ferramentas para acompanhar o desempenho da comunidade e identificar áreas de melhoria ou oportunidades de crescimento;
Monitorar e responder às atividades da comunidade de forma proativa e eficaz ajuda a manter a comunidade engajada e positiva, construindo relacionamentos sólidos entre os membros e a marca.
Além disso, esse monitoramento evita que discussões sem relação com o foco da comunidade sejam iniciadas. Assim, você pode conter possíveis “brigas” antes que as postagens se tornam mais acaloradas.
Quais ferramentas e plataformas podem ser utilizadas no Community Management?
Todo o trabalho de gestão de comunidades online exige ferramentas e plataformas específicas. Sem elas, fica praticamente impossível gerenciar as postagens, entradas de novos membros e, até mesmo, o monitoramento na totalidade.
Nos próximos tópicos, mostraremos quais são as principais soluções tecnológicas que podem ser implementadas no Community Management. Continue lendo!
Hootsuite
O Hootsuite é uma plataforma de gerenciamento de redes sociais que permite agendar postagens, monitorar menções à marca e analisar o desempenho das redes sociais.
Ela é essencial para tornar o trabalho na comunidade mais simples, rápido e integrado. Assim, o gestor terá mais tempo útil para cuidar de outros pontos importante, como a criação de conteúdo, monitoramento dos usuários etc.
Buffer
O Buffer é uma plataforma semelhante ao Hootsuite. Assim, ele é uma solução alternativa para a gestão de uma comunidade.
Desse modo, o Buffer permite agendar postagens em várias redes sociais, facilitando o gerenciamento do conteúdo compartilhado.
Sprout Social
O Sprout Social é uma plataforma de gestão de redes sociais que oferece recursos avançados de análise e monitoramento. Além disso, ele também oferece ferramentas de colaboração em equipe.
Facebook Groups
O Groups é uma ferramenta nativa do Facebook que permite criar e gerenciar grupos de discussão. É uma ótima opção para criar comunidades online em torno da marca.
A vantagem dessa solução é que ela fica hospedada dentro do próprio Facebook. Assim, fica mais fácil divulgar a comunidade, encontrar o público-alvo e realizar outros processos importantes do Community Management
LinkedIn Groups
Semelhante ao Facebook, o LinkedIn Groups permite criar grupos de discussão voltados para interesses profissionais, servindo para construir comunidades empresariais.
O Reddit é uma plataforma de agregação de notícias e discussão, em que os usuários podem criar comunidades (subreddits) sobre praticamente qualquer assunto. É uma excelente ferramenta para encontrar e participar de comunidades relevantes para a sua marca.
Comece sua jornada profissional com a Anhanguera
Além de entender o que é Community Management precisamos revelar que essa é uma área de atuação muito interessante para a construção de uma carreira. Mas, para isso você precisa investir em uma formação sólida e de qualidade. Quanto a isso, nós podemos ajudar. Acesse o nosso site e veja os cursos que a Anhanguera oferece nessa segmento.
