Conheça os diferentes tipos de chatbot, e para o que eles servem!

Você provavelmente já passou pela experiência de ter um atendimento com uma empresa na qual não foi preciso ter contato direto com um atendente, não é mesmo? Com poucos comandos, sua questão deve ter sido resolvida, mesmo fora do horário comercial. Quem foi responsável por isso, provavelmente, foi um chatbot.

Esse é um serviço no qual um bot (ou seja, um robô) consegue, por meio de configurações prévias, ter uma comunicação (ainda que limitada) com um usuário, alcançando um objetivo específico.

Veja a seguir mais sobre os tipos de chatbot e para o que serve cada um deles e saiba mais sobre o assunto!

Chatbot por regras

Esse é um tipo de chatbot mais simples e é um dos mais utilizados. Quando ele é configurado, são estabelecidas algumas regras e o usuário realizará a interação a partir disso. Ele não consegue fornecer respostas diferentes daquelas que foram criadas na sua programação.

Por exemplo, uma pessoa entra em contato com uma clínica para fazer o agendamento de uma consulta e é oferecida a opção de digitar 1 para consultas particulares e 2 para consultas por convênio médico. Se a pessoa digitar 3, o chatbot não conseguirá oferecer uma resposta adequada, pois não foi configurado para isso.

Chatbot com Machine Learning

O chatbot com Machine Learning, diferentemente do anterior, consegue, ao longo do tempo, oferecer respostas diferentes, de acordo com o que a pessoa está falando. Nesse caso, ele consegue analisar quais são as palavras-chave que o usuário está dizendo e associar com a resposta pré-programada.

Pegue, por exemplo, o que falamos sobre a consulta médica. Em vez do usuário precisar digitar 1 ou 2, ela pode escrever “quero agendar consulta particular” e o sistema já consegue entender, pelas palavras-chave, qual a intenção dela.

Chatbot de inteligência artificial

Outro tipo de chatbot é o que utiliza a combinação entre Machine Learning (que você viu anteriormente) e Processamento de Linguagem Natural (NLP). Com isso, ele consegue fazer uma conversação mais natural com a pessoa.

Isso porque o NLP tenta estabelecer a articulação da linguagem de acordo com uma tecnologia chamada “rede neural artificial”, que simula as funções cerebrais. Diante da resposta do usuário, o sistema consegue, por estatística, identificar qual seria a provável resposta diante do que ela está perguntando.

Para isso, ele precisa ser treinado com um alto volume de dados. A partir disso, ele consegue analisar outras respostas que são dadas diante de uma pergunta e formula uma resposta nova, mas baseada nesse histórico que ele recebeu.

Sabe um chatbot de Inteligência Artificial que se tornou bastante popular nos últimos tempos? O ChatGPT é um bom exemplo do que é esse tipo de tecnologia.

Tipos de chatbot pela sua função

Você pode encontrar, ainda, uma definição dos tipos de chatbot de acordo com a sua função. E para você não perder nada sobre o assunto, separamos essa classificação a seguir:

• Escudos: normalmente são os primeiros na linha de atendimento e realizam tarefas muito pontuais e específicas, como responder perguntas frequentes, registrar reclamações e pedidos de suporte e, nos casos mais complexos, encaminha o usuário para o suporte;
• Proativo: a partir da ação do usuário em um e-commerce por exemplo, o chatbot indica o que a pessoa está em busca e realiza a sugestão para ela de um produto que seja do interesse dela;
• Otimizadores: permitem que o usuário possa conseguir um objetivo específico mais rapidamente (pagamento de um produto, agendamento de consulta, renovar um serviço, entre outros);
• Sociais: simula uma conversa para a realização de uma pergunta ou desenvolvimento de uma pesquisa.

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